Es gibt einen positiven Zusammenhang zwischen dem Digitalisierungsgrad von Unternehmen und ihrem Gewinnwachstum. Letzterer fällt bei Digital Leaders mit rund 20 Prozent überdurchschnittlich hoch aus. Dabei zeichnen sie sich sowohl durch eine überdurchschnittlich hohe Digital Operational Excellence als auch durch eine sehr gute Kundenorientierung (Digital Customer Experience) aus.

Das zeigt eine Studie, die Iskander Business Partner (IBP) gemeinsam mit Telekom Deutschland und AlixPartners in Auftrag gegeben hat. Sie basiert auf einstündigen Tiefeninterviews mit Entscheidern aus 54 mittelständischen Unternehmen verschiedener Branchen, die zwischen dem 1. November 2017 und dem 15. Januar 2018 geführt wurden.

Leader, Starter, Excellence- und Experience-Experten

Die empirische Untersuchung ‚Digitale Dividende im Mittelstand‘ des Beratungsunternehmens Mind Digital und der Rheinischen Fachhochschule Köln identifiziert vier Cluster von Unternehmen. Digital Leader, die das höchste Umsatz- und Gewinnwachstum realisieren, machen etwa ein Viertel der befragten Unternehmen aus. Bei ihnen erkennt Bernhard Steimel, Inhaber von Mind Digital, nicht weniger als einen kulturellen Wandel: „Digital Leader setzen mit digitalen Managementmethoden auf Transparenz, und sie haben bereits Kompetenzen erlangt, um neue Geschäftsmodelle zu etablieren und echte Kundenerlebnisse zu gestalten.“

So weit sind Digital Starter mit drei Prozent Umsatzsteigerung und 1,7 Prozent Gewinnwachstum noch lange nicht. Ihre schrittweisen Digitalisierungsmaßnahmen sind weder in ein Zielbild noch in eine Strategie für die digitale Transformation eingebunden. Zwischen diesen beiden Clustern Starter und Leader siedeln die Studienautoren zwei weitere Gruppen von Unternehmen an: Digital Operation Excellence-Experten (Digital OX) und Digital Customer Experience-Experten (Digital CX).

Digital OX erzielen laut Studie Produktivitätsgewinne durch digitale Kosten- und Prozessoptimierung. Digital CX haben vor allem Kundennähe und Kundenerlebnisse auf der digitalen Agenda. Durch Online-Kundenportale, E-Services und E-Support gelingt es ihnen laut den Autoren, Kunden enger an sich zu binden und mehr Neukunden zu gewinnen.

Expertise auf Umsetzungsebene und Ressourcen fehlen oft

Genau hier zeigt sich jedoch noch Entwicklungspotenzial: E-Commerce ist ebenso wie digitale Kaufberatung noch nicht die Regel im deutschen Mittelstand, und der digitale After-Sales-Support ist bei etwa der Hälfte der Befragten unzureichend. Statt primär Kosteneffizienz und Prozessoptimierung anzustreben, wollen sich die Mittelständler in Zukunft stärker auf Kundenzufriedenheit, Produktinnovationen sowie Umsatz- und Gewinnsteigerung fokussieren, schreiben die Studienautoren. Hierzu müsse die Inhouse-Expertise deutlich verbessert werden.